Một số KPI đo lường về khía cạnh khách hàng (phần 2)

 

5. Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời của khách hàng (gọi tắt là CLV) là một thước đo đo lường giá trị lợi nhuận kinh doanh thu được từ mỗi khách hàng.

Giá trị vòng đời của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất khi đo lường về khía cạnh khách hàng, CLV giúp bạn đưa ra những quyết định quan trọng về chiến lược bán sản phẩm, chiến lược marketing, chiến dịch phát triển sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Cụ thể hơn, CLV giúp bạn trả lời những câu hỏi sau:

  • Marketing: Nên đầu tư bao nhiêu tiền để thu hút khách hàng?
  • Sản phẩm: Làm thế nào để đưa sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất đến những khách hàng tiềm năng nhất?
  • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Nên đầu tư bao nhiêu tiền cho việc chăm sóc và giữ chân khách hàng?
  • Chiến lược bán hàng: Phân khúc khách hàng tiềm năng nào nhân viên bán hàng nên đầu tư nhiều thời gian hơn để đạt được?

Công thức tính: Cách trực tiếp nhất để tính CLV là lấy tổng doanh thu thu khi bán sản phẩm cho một khách hàng trừ đi số tiền mà doanh nghiệp phải bỏ ra để đạt được và hỗ trợ khách hàng đó.

6. Tỷ lệ mất khách hàng (Customer turnover rate)

Tỷ lệ mất khách hàng là tỷ lệ mất khách hàng của một doanh nghiệp.

Các ngân hàng và công ty cung cấp dịch vụ điện thoại hoặc Internet, bảo hiểm,… thường coi tỷ lệ này là một trong những chỉ số quan trọng nhất vì số tiền phải bỏ ra để giữ chân khách hàng cũ ít hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Các công ty trong những lĩnh vực kể trên thường có một bộ phận chuyên để chăm sóc khách hàng với mục tiêu kéo các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty. Lí do đơn giản là bởi vì việc một khách hàng lâu năm quay lại có thể còn mang lại nhiều giá trị hơn việc có một khách hàng mới đăng kí sử dụng dịch vụ. 

Cách tính: Khi tính toán tỷ lệ này, các công ty thường dùng một thiết bị tính toán gọi là Lợi nhuận tuần hoàn hàng tháng (gọi tắt là RMR). Trong những năm 2000s, cũng có một số phần mềm kinh doanh thông minh được phát triển. Chúng có thể dùng các thông tin về khách hàng để phân tích những nhân tố đã khiến cho khách hàng này dừng sử dụng dịch vụ của công ty, ví dụ như không hài lòng về dịch vụ trợ giúp khách hàng, sai sót về hóa đơn thanh toán hay các điều khoản của công ty. Một số các phần mềm khác thì sử dụng mô hình dự đoán biến động để tính toán mức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có những biến động xảy ra. Do những mô hình này đưa ra một danh sách ngắn những nguyên nhân có thể xảy ra nhất, chúng rất có ích trong việc tập trung chiến lược marketing để giữ chân khách hàng vào một nhóm nhỏ những khách hàng nền tảng dễ bị ảnh hưởng bởi các biến động nhất.

7. Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

Tỷ lệ gắn bó với khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, tập trung vào những mảng khác nhau. Tuy nhiên, trên phương diện đo lường, tỷ lệ gắn bó với khách hàng (gọi tắt là CE) được hiểu như sau: Sự gắn bó ở đây là sự ước lượng về mức độ và chiều sâu của khách hàng khi tương tác để tiến tới một mục tiêu xác định nào đó.

Xét đến CE trong marketing là một điều cần phải có để dẫn đến sự phát triển của tổ hợp xã hội, công nghệ và thị trường, lí do là bởi vì các doanh nghiệp đang mất dần khả năng chi phối phương tiện truyền thông và sự trung thành với nhãn hiệu đang giảm dần. Nó đặc biệt có ích khi lập kế hoạch và tính toán mức độ hiệu quả của những chiến lược marketing CE.

– Công thức tính: Có nhiều cách tính CE khác nhau, phụ thuộc vào từng mục đích khác nhau. CE của trang của công ty bạn trên Facebook hay các trang tương tác tương tự có thể được tính như sau:

CE = Số lượng thích, chia sẻ, bình luận trong một ngày/ Số lượng xem bài post trong một ngày

Giả sử giờ doanh nghiệp muốn tính CE của đối thủ trên Facebook, Twitter,…Tất nhiên lúc này, bạn không có số liệu cụ thể. Vậy bạn có thể dùng công thức:

CE = Tổng số lượng like, comment, share trong một ngày/ Số lượng fan trong một ngày

8. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints Rate)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (gọi tắt là CC) là tỷ lệ thể hiện mức độ, tần suất phàn nàn của khách hàng.

CC giúp một công ty nhìn nhận được vấn đề về sản phẩm của mình cũng như đánh giá được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc xem xem tỷ lệ phản hồi được giải quyết ngay trong lần đầu tiên, tỷ lệ số khách hàng khiếu nại, tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực,..

Công thức tính:

Tỷ lệ khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên = Số khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu/ Số khiếu nại

Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại = Tổng số khách hàng khiếu nại / Tổng số khách hàng

Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực: Các khiếu nại của khách hàng được tổng hợp và phân loại sau mỗi tháng theo nguyên nhân, lĩnh vực. Sau đó, số khiếu nại này được xếp loại theo thứ tự giảm dần, khiếu nại về một lĩnh vực/ nguyên nhân nào nhiều hơn lên trước.

Be Sociable, Share!

Gửi bình luận

Your email address will not be published. Required fields are marked *