Một số KPI đo lường về khía cạnh khách hàng (phần 1)

Khách hàng là một trong những chìa khóa đảm bảo cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển bền vững. Những yếu tố về sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng là hai trong số nhiều những chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPI) mà doanh nghiệp thường xuyên đo lường. Các KPI này là những dấu hiệu cho biết hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Cải thiện chúng là một cách để cải thiện tổng thể sức mạnh doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số KPI đo lường về khía cạnh khách hàng của doanh nghiệp.

  1. Chỉ số thiện cảm khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

NPS là chỉ số được xây dựng bởi Bain & Company vào năm 2003 để giúp các công ty, doanh nghiệp  đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định dựa trên việc thu thập điểm đánh giá (thang điểm từ 0 đến 10) của khách hàng thông qua câu hỏi khảo sát: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi tới bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?”

Kết quả trả lời của khách hàng được phân thành 3 nhóm sau:

+ Nhóm khách hàng ủng hộ (9-10 điểm) là những khách hàng trung thành, sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng có những phản hồi tốt đẹp, giới thiệu, kích thích bạn bè của họ ủng hộ cho doanh nghiệp.

+ Nhóm khách hàng thụ động (7-8 điểm) là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng có xu hướng hững hờ, dễ dàng bị thu hút bởi các doanh nghiệp khác và không có ý định giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho đồng nghiệp, bạn bè của họ.

+ Nhóm khách hàng không hài lòng (từ 6 điểm trở xuống) là nhóm khách hàng không có thiện cảm với doanh nghiệp. Xét theo quan điểm kế toán, một số người vẫn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, song những phản hồi xấu, phê bình và thái độ của họ sẽ làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

Điểm số NPS chính là hiệu giữa tỉ lệ % nhóm khách hàng ủng hộ (P) và % nhóm khách hàng không hài lòng (D):

NPS = P – D

Khảo sát chỉ số thiện cảm khách hàng NPS cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và từ đó, cung cấp thêm cho bạn những căn cứ trước khi đưa ra quyết định mang tính chiến lược của mình. Nó cũng giải quyết những vấn đề tiềm ẩn, giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cơ hội giữ chân khách hàng. Mối quan hệ khách hàng tốt không  chỉ giúp họ mở rộng hoạt động kinh doanh cốt lõi, mà còn mở ra cơ hội thành công với các lĩnh vực gần kề. Để đạt được và duy trì điều đó, bạn phải tìm cách theo đuổi NPS và xây dựng các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng – không chỉ bởi đó là việc đúng đắn cần làm, mà bởi nó còn tạo ra lợi nhuận kinh tế.

2. Tỉ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR)

CRR là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào loại hình và tính chất kinh doanh, các doanh nghiệp có thể tính chỉ số CRR theo các khoảng thời gian khác nhau: năm, tháng, tuần… Thông thường, khoảng thời gian này phụ thuộc vào chu kì mua sắm hoặc mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/bán được thực hiện.

Công thức:

(CE – CN)/CS x 100%

  • CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
  • CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
  • CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó.

CRR là chỉ số quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp tốt đến đâu, tốc độ phát triển của doanh nghiệp nhanh nhường nào. Mức độ duy trì khách hàng càng lớn,  sự phát triển của doanh nghiệp càng vững mạnh. Hơn thế nữa, chúng ta đều biết rằng việc có thêm 5 khách hàng mới tốn chi phí hơn nhiều so với giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, tỉ lệ duy trì khách hàng càng cao, chi phí của doanh nghiệp càng giảm. CRR giúp các doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các công ty, doanh nghiệp. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Chỉ số này được thu thập hàng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. CSI cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. Do là một chỉ số được chuẩn hóa, CSI cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.

4. Điểm lợi nhuận của khách hàng (Customer Profitability Score)

Điểm lợi nhuận của khách hàng là chỉ số lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được từ khách hàng sau khi đã trừ đi các chi phí về truyền thông, dịch vụ chăm sóc để thu hút khách hàng mua/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

CPS giúp doanh nghiệp dễ dàng phân hóa được các nhóm khách hàng dựa trên mức lợi nhuận thu được từ họ để từ đó có những chiến lược truyền thông, chăm sóc, quản lí phù hợp với từng nhóm khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tăng chi phí dành cho dịch vụ đối với nhóm khách hàng có điểm lợi nhuận cao để kích thích sức mua của họ và giảm chi phí truyền thông, dịch vụ đối với nhóm khách hàng tiềm năng lợi nhuận thấp.

Công thức tính:

CPS = lợi nhuận thu được từ khách hàng – chi phí liên quan đến truyền thông, dịch vụ, quản lí… để thu hút khách hàng

Xác định chỉ số CPS là một trong những điều quan trọng các công ty, doanh nghiệp cần chú ý để có những định hướng đúng đắn trong việc thu hút nhóm khách hàng, tăng lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp.

Be Sociable, Share!

Gửi bình luận

Your email address will not be published. Required fields are marked *