KPI – Một con dao hai lưỡi?

Thử hình dung một doanh nghiệp đang áp dụng KPI, nhưng thay vì đo lường và cải thiện hiệu suất, xuất hiện một vấn đề: Doanh nghiệp chạy theo các con số, dẫn đến việc giảm hiệu quả hoạt động của mình.

KPI (Chỉ số đo lường hiệu quả cốt yếu) nên là thước đo quan trọng nhất, được các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh hoặc nhóm dự án sử dụng, để theo dõi tiến độ hướng tới các mục tiêu chiến lược. Một tập hợp các KPI tốt phải cung cấp các công cụ định hướng cần thiết để giúp bất kỳ ai cũng có thể hiểu được mức độ hoạt động hiện tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế thì, các KPI, dù với mục đích ban đầu tốt đẹp, có thể trở thành con dao hai lưỡi.

Một lý do khiến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp không được như mong muốn khi áp dụng KPI là do đôi khi doanh nghiệp cố gắng biến một thước đo thành một mục tiêu. Bernard Marr – tác giả, diễn giả và chuyên gia dữ liệu và kinh doanh hàng đầu – tin rằng khi một KPI nào đó trở thành một mục tiêu, thì KPI đó không còn là một KPI nữa. Cùng xem xét một vài ví dụ sau:

  • Một tập đoàn kinh doanh đồ điện tử sử dụng KPI để đo lường hiệu quả kinh doanh tương đối của các chi nhánh. Sau đó tập đoàn này lập ra một bảng xếp hạng và sẽ khen thưởng cho các chi nhánh có hiệu quả hoạt động tốt nhất. Kết quả là, các cửa hàng cách xa nhau hàng trăm km cùng theo đuôi một nhóm khách hàng, và thậm chí còn giảm giá so với các nhà bán lẻ có khoảng cách địa lý gần nhất với nhóm khách hàng đó. Có nhiều trường hợp mà quãng đường giao hàng từ các kho trung tâm đến các cửa hàng kéo dài hàng trăm km, mục đích chỉ là để cho các cửa hàng này vận chuyển các phần của đồ điện tử lại gần khu nhà kho, nơi họ có thể giảm giá bán so với các cửa hàng địa phương.
  • Lực lượng cảnh sát tại một bang sử dụng KPI để đo lường hiệu quả làm việc của đơn vị. Khi đó Chính phủ đã biến số liệu thống kê tội phạm thành mục tiêu và đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu này của từng cảnh sát. Kết quả là nhiều cảnh sát đã sử dụng các chiêu trò để cải thiện con số này, nhưng không đồng nghĩa với việc cải thiện hiệu quả công việc. Ví dụ, cảnh sát trưởng đã nói với nhân viên cảnh sát của mình rằng sẽ ưu tiên các vụ trộm cắp của các hộ gia đình nhiều nhân khẩu bởi vì hệ thống sẽ tính từng mỗi nhân khẩu như vụ án được giải quyết riêng.
  • Một ví dụ cổ điển khác từ một nhà máy sản xuất đinh ốc tại Nga. Với một nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, chính phủ đặt ra một mục tiêu sản lượng cho các nhà máy, đo theo trọng lượng. Kết quả là các nhà máy sản xuất một số lượng nhỏ của đinh ốc nặng. Rõ ràng, người dân Nga không cần đinh ốc quá to, do đó chỉ tiêu đã được đổi thành số lượng đinh ốc mà nhà máy sản xuất. Kết quả là, nhà máy sản xuất đinh ốc này sản xuất hàng loạt đinh ốc nhỏ xíu.

Cũng theo Bernard Marr, KPI nên là những chỉ số giúp đo lường hiệu quả truyền tải những mục tiêu cốt yếu và các ưu tiên chiến lược của doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập từ việc đo lường KPI phải giúp đưa ra quyết định và nếu phù hợp, đưa đến hành động. Điều này có nghĩa là mục đích khi sử dụng một KPI là để thông báo, hoặc cung cấp dữ liệu khách quan cho doanh nghiệp.

Cần thiết phải hiểu rằng không có một thước đo nào là hoàn hảo, hay hoàn thiện. Có một lý do mà xuất hiện chữ I (Indicator) trong cụm KPI, KPI chỉ biểu thị hiệu quả hoạt động, chứ không cung cấp một bức tranh hoàn thiện, toàn cảnh.

Tôi thường vẫn so sánh KPI giống như một chiếc đèn pin. Bạn cố gắng để thắp sáng một căn phòng nhưng ngọn đèn của bạn chỉ đủ để soi sáng một góc nhỏ trong căn phòng đó. Tương tự giống với một KPI, mỗi KPI chỉ đem lại cho doanh nghiệp một điểm sáng nhỏ, trong khi đại đa phần căn phòng vẫn nằm trong bóng tối. Nếu ta có thêm nhiều ngọn đèn nữa, ta có thể thắp sáng nhiều phần hơn của căn phòng và sẽ có được một tầm nhìn tốt hơn. Điều này một lần nữa tương tự như cách sử dụng một tập hợp các KPI trên các khía cạnh khác nhau của hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.

Và nếu bây giờ chúng ta sử dụng thước đo không hoàn hảo này làm mục tiêu cho doanh nghiệp, có nghĩa là nhân viên có thể đạt được những kết quả tuyệt vời tại cái góc phòng mà ngọn đèn được thắp lên, nhưng lại bỏ qua tất cả các phần còn lại của căn phòng trong bóng tối. Cũng giống như khi bạn bảo con mình dọn dẹp phòng và sau đó bảo chúng rằng bạn sẽ chỉ kiểm tra một góc phòng mà thôi, và nếu chỗ đó gọn gàng, bọn trẻ sẽ được thưởng. Ai cũng đoán được chuyện xảy ra tiếp theo, sẽ chỉ có một góc phòng sẽ sạch sẽ, gọn gàng, nhưng tất cả đồ chơi sẽ được nhét dưới gầm giường hoặc vào trong tủ.

Nếu chúng ta sử dụng KPI như một mục tiêu thì chúng ta được những gì ta đo, và không còn gì khác. Tuy nhiên, nếu chúng ta sử dụng KPI như các chỉ số để mọi nhân viên nhận diện họ cần cải thiện những kỹ năng và quá trình làm việc nào, thì KPI sẽ là một điểm mạnh để giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động. Một điểm khác biệt nhỏ, nhưng vô cùng quan trọng.

Còn một vấn đề khác nữa. Để là một KPI có ý nghĩa, mỗi chỉ số đều cần đặt ra một mục tiêu hoặc tiêu chuẩn. Nhưng mục tiêu này giống một điểm tham chiếu để giúp doanh nghiệp biết biết những gì là tốt, là xấu cho mình, chứ không phải là mục tiêu chung được nhắm đến.

KPI sẽ là một công cụ mạnh mẽ nếu được sử dụng như là một chỉ số để đo lường mức độ phân phối các mục tiêu của công ty. Tuy nhiên, nếu để KPI như là một mục tiêu, thì các KPI này sẽ biến thành con dao hai lưỡi ngăn cản doanh nghiệp cải thiện hiệu suất làm việc.

Bạn nghĩ sao? Bạn có đồng ý hay không? Bạn đã từng trải qua tình huống này? Hãy chia sẻ quan điểm của bạn về điều này.

Be Sociable, Share!

Gửi bình luận

Your email address will not be published. Required fields are marked *