5 chỉ số quản trị mối quan hệ với khách hàng (KPI về CRM) mà doanh nghiệp cần theo dõi

Các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động về quản trị mối quan hệ với khách hàng (KPI về CRM) đánh giá mức độ thành công của một tổ chức hoặc của một hoạt động cụ thể mà tổ chức đó tham gia vào. Các chỉ số này còn được định nghĩa là công cụ mà một tổ chức sử dụng để theo dõi quá trình và hiệu quả hoạt động để đạt được mục tiêu đặt ra của tổ chức đó. Các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động về quản trị mối quan hệ với khách hàng bao gồm một số mục tiêu tổ chức đã xác định từ trước, có thể định lượng được và gồm những đặc điểm thiết yếu đến sự thành công của tổ chức.

Để xây dựng những KPI hiệu quả, hay chính là các “thước đo hiệu suất hoạt động” hiệu quả, một tổ chức cần có một sứ mệnh với những mục tiêu thực tế và rõ ràng. Một mục tiêu không rõ ràng, ví dụ như trở thành tổ chức đứng đầu ngành, sẽ không đi đến đâu vì mục tiêu này quá rộng. Các thành viên của một tổ chức cần phải thống nhất một mục tiêu chung và diễn đạt mục tiêu đó thành những thước đo cụ thể.

Ngoài việc thiết lập những mục tiêu chung thực tế để phát triển ngắn hạn, nhà quản lí cần phân tích các khía cạnh khác của doanh nghiệp để xác định các chỉ số đo lường hiệu quả phù hợp nhất. Các chỉ số này gồm các thước đo về tài chính, quá trình nội bộ và các thước đo liên quan đến khách hàng. Mặc dù mọi thước đo hiệu quả hoạt động đều quan trọng, các KPI về CRM quan trọng hơn cả bởi chúng cung cấp một cảnh báo đầu tiên nếu doanh nghiệp đang đi chệch hướng bằng cách biểu thị khả năng doanh nghiệp có nguy cơ cao không đạt được mục tiêu đặt ra.

5 KPI về CRM doanh nghiệp cần theo dõi

KPI về chăm sóc khách hàng

Có được sự ủng hộ từ khách hàng tạo khả năng đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp từ mức “trung bình” lên mức “tốt nhất” bởi khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của một phương trình kinh doanh. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận thức được điều này và cố gắng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất. Những thước đo về chăm sóc khách hàng như Ticket queue, hiệu quả hoạt động của đại lý cũng như phân tích ticket có thể giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề có thể gặp phải để khách hàng nhận được những hỗ trợ tốt nhất và đáp lại họ sẽ giúp nâng tầm doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường số hành động trên mỗi tương tác (Actions per engagement)

Các doanh nghiệp mà đang cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng nên phân tích mức độ thường xuyên khách hàng phản hồi. Một khi doanh nghiệp nắm được các mô hình phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cần số lần họ phải tiếp cận được với khách hàng trước khi khách hàng mua hàng. Chỉ số hành động trên mỗi tương tác cho phép người bán biết khi nào khách hàng mục tiêu dừng trả lời tin nhắn, hủy đăng ký nhận newsletter, chặn trang hoặc đơn giản là dừng phản hồi với trang. Doanh nghiệp có thể dùng các mô hình này để tăng hiệu quả hoạt động của hệ thống. Nếu một khách hàng tiềm năng ngừng phản hồi sau 5 lần liên lạc, doanh nghiệp sẽ biết làm thế nào để không lãng phí thời gian vào những khách hàng chắc chắn sẽ không mua hàng.

Chỉ số đo lường thời gian phản hồi (Response time)

Nếu bạn tích hợp CRM của bạn với một mô thức “dẫn đầu thế hệ” hoặc tương tự, mức độ nhanh chóng bạn tiếp cận với khách hàng và các khách hàng mục tiêu khác để sale? Tùy thuộc vào ngành kinh doanh của doanh nghiệp, tỷ lệ chuyển đổi của bạn có thể giảm đáng kể sau một thời gian ngắn. Ví dụ, trong ngành bất động sản, khoảng thời gian đó có thể chỉ là nửa tiếng.

Chỉ số đo lường tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate)

Bạn có thể xác định mức độ thường xuyên mà khách hàng phản hồi lại nỗ lực của bạn bằng việc mua hàng hay một hành động cụ thể? Thước đo tỷ lệ chuyển đổi giúp bạn theo dõi mức độ thường xuyên các nỗ lực tiếp cận khách hàng của bạn mang lại kết quả có thể đo lường được. Điều này cho phép bạn xem xét nỗ lực của bạn có đem lại hiệu quả hay không. Nếu mục tiêu của bạn là tạo doanh thu cho một sáng tạo mới mà bạn chỉ nhận được nhiều lượt view thì cần thiết đánh giá lại page, sản phẩm hay những yếu tố khác. Tuy nhiên, nếu không có chỉ số này, bạn sẽ không thể xác định nỗ lực tiếp cận cộng đồng của mình có hiệu quả hay không.

Thước đo mức độ duy trì mối quan hệ (Relationship Freshness Metrics)

Có phải hiện tại bạn đang giữ mối quan hệ với tất cả khách hàng của mình? Bạn có đang thực sự tiếp cận với khách hàng trong mấy ngày vừa qua không? Việc giữ quan hệ với khách hàng có thể khá khó khăn, bởi với tư cách là một doanh nhân, số lượng vấn đề bạn cần để tâm đến là không nhỏ. Tuy vậy, với một chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động về quản trị mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, bạn có thể theo dõi tương tác cuối cùng của mình với mọi khách hàng.

Chỉ số đo lường tỷ lệ rời bỏ phễu bán hàng (Funnel Drop-Off Rate)

Đây là một trong những KPI về CRM hiệu quả nhất cho phép một doanh nghiệp biết mức độ thường xuyên khách hàng tiềm năng của họ hủy bỏ đăng ký newsletter, số lượng người đọc email được gửi đi, cũng như số lượng khách mua hàng. Bằng cách biết được khi nào và mức độ thường xuyên khách hàng tiềm năng bỏ qua kênh bán hàng có thể giúp bạn xác định những vấn đề ngăn cản bạn bán hàng và giải quyết chúng. Thấy được sự hiệu quả của các kênh bán hàng được cải thiện sẽ giúp bạn cảm thấy hoàn thiện hơn.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bởi khách hàng được ví như dòng máu chạy qua tĩnh mạch của bất kỳ tổ chức nào. Do đó, cần tập trung cao độ vào khách hàng để tạo danh tiếng tốt cho công ty. Đây là lý do tại sao nhiều công ty có uy tín hiện nay dành thời gian phát triển trên KPI về CRM nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có.

Tuy KPI về CRM đảm bảo doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành của khách hàng tốt hơn, nhưng sẽ khá tai hại khi doanh nghiệp không thể thực hiện phân tích các kết quả một cách phù hợp hoặc tập trung vào luồng thông tin sai lệch. Một số công ty dành quá nhiều thời gian để xem xét các dữ liệu sai lệch mà không mang lại bất kỳ tiến triển đúng lúc nhất nào liên quan đến việc quản lý quan hệ khách hàng. Thách thức chính mà doanh nghiệp gặp phải là xác định các tập hợp dữ liệu cung cấp ảnh hưởng lớn nhất, xác định các thước đo chính xác nhất và hiển thị chúng theo cách mà làm cho các thông tin có thể được hiện thực hóa ngay lập tức.

Kết luận

KPI về quản trị mối quan hệ với khách hàng (KPI về CRM) tạo cơ hội cho doanh nghiệp tạo lập danh tiếng tốt để đạt hiệu quả tối đa. Nhiều tổ chức tài chính xây dựng dữ liệu trên những chỉ số này, ví dụ thời gian đáp ứng nhanh chóng và chấp thuận cho vay cho khách hàng, để giúp doanh nghiệp có được sự trung thành của khách hàng và tạo lợi nhuận tối đa. Khi một khách hàng tiềm năng thấy một tổ chức cung cấp nguồn vay ngay lập tức, anh ta sẽ muốn dùng thử dịch vụ để xem mức độ hoạt động hiệu quả của tổ chức đó ra sao. Với các thông tin trên, những doanh nhân muốn thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có cần phát triển và theo dõi KPI về CRM.

Be Sociable, Share!

One Response to 5 chỉ số quản trị mối quan hệ với khách hàng (KPI về CRM) mà doanh nghiệp cần theo dõi

  1. Tommy says:

    You know what, I’m very much ininelcd to agree.

Gửi bình luận

Your email address will not be published. Required fields are marked *